Trustpilot og eMærket kan skade salget i web-butikker
Der har gennem de seneste år været meget diskussion om værdien af eMærket og Truspilot for de virksomheder, der benytter sig af det. Den seneste offentliggjorte A/B test viser at det kan være meget skadeligt at bruge disse “mærker”. I en konkret butik faldt salget med 8,89% med eMærket og hele 17,93%. Det er et alvorligt tilbageslag for Trustpilot og eMærket og endnu en god grund til at tænke sig rigtig godt om, inden man vælger at benytte dem.
Resultatet af undersøgelsen kan du læse i denne tråd på Amino.
Såvidt jeg kan vurdere er testen lavet rimeligt omhyggeligt. Man kan naturligvis altid argumentere for, at man kunne have testet nogle ting lidt anderledes, men det er svært at fornægte det grundlæggende resultat.
Tdiligere har der været lavet andre tests, men nogle af dem jeg har set har ikke overholdt de daværende retningslinier for eMærket – så de kan ikke helt bruges. Ovenstående er den første test, der sammenligner eMærket og Trustpilot.
Jeg går ud fra at både eMærket og Trustpilot med ligeså stor iver, som de var tilfældet med de mere positive undersøgelser, vil publicere resultaterne af den nyeste undersøgelse 🙂
Ole Kjær skriver
Men ligger der ikke også værdi i fx Trustpilot andre steder, end bare ved at have en Truspilot box på sin hjemmeside?
Fx optræder Trustpilot sider ofte højt i Googles resultater; mange personer søger på en hjemmeside i Trustpilot; Google er i stigende grad begyndt at bruge Trustpilot review i sine resultater (i google maps/places?)
Mikkel deMib Svendsen skriver
Det ser jeg så absolut ikke som en værdi – men det modsatte. Det er da ikke sundt for en virksomhed, at frobruger-kritik sites som Trustpilot highjacker topplaceringer i søgemaskinerne på deres varemrærker og firmanavn.
Per Allerup skriver
Jeg lavede nu samme test for mere end et år siden, og resultatet var det samme som i denne test. I min test havde jeg tre varianter, emærket, trustpilot og intet mærke. Jeg havde egentlig ventet at et af de to “kvalitetsstempler” løb med sejren, men det var nu varianten uden mærke der løb med sejren.
Mikkel deMib Svendsen skriver
Interessant. Det havde jeg ikke set, Per 🙂
Lars Krogh Jensen skriver
Jeg har netop fået godkendt min shop hos E-handelsfonden, så i næste uge er det planen at implementere en test med/uden trust. Dvs. der bliver én med E-mærket OG Trustpilot og én helt uden.
Jeg er også MEGET spændt på resultatet, for det er absolut ikke givet på forhånd. Jeg har kunder, som direkte har sagt, at de handler hos os, fordi vi har gode reviews i Trustpilot, men jeg hører jo ikke fra dem, der fravælger os pga. det.
Det er klart ikke ønskeligt, at Trustpilot optager de højeste pladser i SERP på mit brand, men så må man jo bare lave sin SEO ordentligt, ikke?
Jeg skal nok opdatere denne post med resultatet!
Mikkel deMib Svendsen skriver
> Det er klart ikke ønskeligt, at Trustpilot optager de højeste pladser i SERP på mit brand, men så må man jo bare lave sin SEO ordentligt, ikke?
Naturligvis skal man sørge for at optimere rigtig godt på sine egne varemærker og firmanavne. Men netop derfor er der jo ingen grund til direkte at hjælpe websites som Trustpilot med at “hijacke” ens website ved f.eks. at linke til det og jage ens kunder derover for at skrive kommentarer 🙂
Ulrik Baltzer skriver
Jeg har svært ved at finde hoved og hale på de her resultater, når jeg sammenligner med min egen handelsadfærd.
Personligt finder jeg både E-handelsfonden og Trustpilots mærker betryggende, når jeg handler. De udstråler seriøsitet i et eller andet omfang. Men i relation til e-mærket er jeg klar over, at man kan betale sig til, og at fonden tidligere har været for inkonsekvent med sine retningslinjer overfor butikkerne.
Omvendt bruger jeg tit selv Trustpilot til at danne mig et indtryk af, om en butik er seriøs eller ej. Det synes jeg faktisk virker rigtig godt og for mig vil det være et kæmpe plus, hvis jeg i forbindelse med checkout eller andre steder på siden kan se, at andre har haft meget positive erfaringer med butikken.
Derfor har jeg svært ved at forstå testresultater, der peger på, at andres positive erfaringer skulle have en dårlig indflydelse på salget. Men testens resultater kan man dårligt løbe fra, kan bare ikke få det til at hænge sammen.
Måske er det mærkeforvirring i det hele taget, der gør udslaget? Det ser vi jo også i dagligvarebutikkerne, hvor der er en regulær mærkeskov, som ingen rigtig forstår.
Jeg ved ikke hvad jeg skal tro – men glæder mig til, at der kommer endnu flere tests i flere forskellige brancher på bordet.
Mikkel deMib Svendsen skriver
Der kan være mange gode grunde til, at Trustpilot og eMærket skader salget – f.eks.:
– Enhver forstyrrelse af salgsforløbet kan skade – det får folk til at tænke på noget andet end at afslutte handlen.
– Trustpilot kommentarer er jo ikke altid positive – også negative, eller knap så positive kommentarer kan jo opstå. Selv hvis du gør alting perfekt, kan de komme.
– “trust” -mærkerne minder folk om, at det kan være farligt at handle på nettet. Det er et af paradokserne ved disse mærker – de har kun deres berettigelse, hvis folk faktisk frygter netkøb lidt. Derfor har de en interesse i at underbygge frygten – for så bliver der jo mere brug for dem. Men frygt skaber ikke salg (hos dig, medmindre du sælger “trust” -mærker). Tværtimod!
Casper Schneidereit skriver
Hvis jeg ser en butik bryster sig med enten det ene eller andet mærke, som jeg ikke rigtig kender, så ville jeg undersøge det nærmere. Nu kender jeg disse mærker, men de er stadigvæk nye for andre.Det er med til at afbryde købet.
En negativ kommentar kan sagtens skade, selvom den kommer i kølvandet på 20 positive.
Kasper Bergholt skriver
Pudsigt nok nåede Morten Vadskær — som er kendt for at a/b-teste til den store guldmedalje — frem til den stik modsatte konklusion (også på seo-fronten) for en måneds tid siden:
http://www.amino.dk/blogs/mortenvadskaer/archive/2011/02/22/grunde-til-at-elske-trustpilot.aspx
Idéen om at købe adwords-annoncering på konkurrenternes Trust-pilot-sider er skarp, synes jeg…
Mikkel deMib Svendsen skriver
En test der også mangler – på de sites, der har givet positivt resultat med eMærket eller Trustpilot er, om det er det at der er et mræke, eller om det er et bestemt mærke. Det kunne være spændende at se, hvordan dem der regerer positivt på eMærket og Trustpilot hvis man giver dem et falsk trust mærke – et eller andet troværdigt, man selv finder på. trustpilot og eMærket burde komme meget bedre ud, hvis de er gode.
Generelt set er det godt hvis vi kan lære noget mere om de her mærker. Der er sikkert også forskelle hvordan det virker indenfor forskellige brancher og målgrupper.
Jeg synes fortsat at det er underligt, at hverken Trustpilot eller eMærket ikke har postet mange flere resurser efter, at få de her ting testet. Hvis de er så sikre på kvaliteterne ved deres mærker, så burde det jo være til gavn for dem at få det bedre dokumenteret.
Mikkel deMib Svendsen skriver
Kasper, det kan være jeg følger op på Mortens indlæg. Han tager fejl i en del af det han skriver. Og der er alt i alt langt flere negative konsekvenser end positive. Dem fortæller han bare ikke om 🙂
Kasper Bergholt skriver
@Mikkel — det ville være fedt med en opfølgning!
On another note, Rosenstand har lige kastet lidt ord efter Nordjyske-sagen, nu hvor Amino valgte at lukke tråden ned: http://www.thomas-rosenstand.dk/nordjyske
Alt godt,
Kasper
Morten skriver
@Per
Har du lagt noget info online dengang med dine data? Ville nemlig meget gerne se dem, hvis det er muligt 🙂
@Demib
Er det bevidst, at links ik åbner op i et nyt vindue?
Mikkel deMib Svendsen skriver
Hvorfor skulle de dog det? Du kan jo selv vælge hvordan du ønsker links skal åbne.
Jesper Christensen skriver
Hej Mikkel
Jeg har med interesse læst indlægget omkring brug af E-mærket og trustpilot. For os er trustpilot et værktøj til at fortælle os om vi kommer rundt i alle kroge af service og kvalitet, og med hensyn til seo kan jeg sagtens se problemet / udfordringen. Men på hjem.dk kan jeg se at trustpilot bliver brugt effektivt … er du ikke med ombord på den ? 😉
JC
Mikkel deMib Svendsen skriver
Jeg har ikke noget med Hjem.dk at gøre. Men uanset om jeg så havde ville det ikke ændre på min mening om emnet 🙂
I forhold til at lytte på kunderne er det skam rigtig fornuftigt. Jeg synes bare det er dumt, at stimulere, at det foregår på et andet site end jeres eget. Hvorfor vil I skabe værdi for dem, frem for jer selv?
Nikolaj Mogensen skriver
Hej Mikkel
Vi har brugt trustpilot i vores markedsføring og jeg synes det er en super interessant debat omkring hvorvidt man skal eller ikke skal. Synes generelt ikke der har været nok A/B splittests af resultatet, men dem der er synes jeg virker troværdige. Og har er det min følelse at trustpilotmærke gavner konverteringen.
En af de ting jeg har tænkt over er at du har en pointe i at man overgiver en masse indhold til tredjepart – omvendt så skaber det vel netop også troværdighed at det er en tredjepart? Jeg mener tiltroen falder i mine øjne til et produkt hvis anmeldelsen og udtalelsen står på samme side.
Er det virkelig så vigtigt at have ejerskabet over indholdet i anmeldelserne når formålet er feedback og troværdige referencer?
Flemming Larsen skriver
Det er ganske morsomt at f.eks Hells Angles hjemmeside ikke figurerer på det parasit site. Måske de er lovet lussinger hvis de ikke straks fjernede den 🙂
Er det i det hele taget lovligt at Trustpilot screengrabber forsider fra sites uden tilladelse og linker derfra. Det er vist ikke helt stuerent ifølge ophavsretlovgivning?
Digimusen skriver
Vi havde sidste år en Trustpilot sælger i røret og han gav vældigt fint information om
at det kunne øge omsætningen op til 2 %.
Alt sammen lyder da også fint, meeen …
Jeg stoppede der, hvor jeg skulle sende en kopi af ordrene til Trustpilot, så de kunne følge op på kunderne.
Jeg fortrækker da selv, at følge op på kunderne og vil da nødigt være den der er skyld i at handlende kunder nu pludseligt også får mail fra anden part.
Det lyder da godt, at de følger op på kunderne, men gavner det forretningen.?
Næppe, det gavner mere Trustpilot.
Hvilket godt indblik, de må have over hvad der sælger på nettet, jeg vil gerne være praktikant der i en uge.
Der så mange minuser i mine øjne, at jeg valgte det fra og jeg er egentligt imponeret over, de har formået at få så mange kunder ind.
Lars M skriver
@Flemming
At trustpilot har et system der automatisk laver en thumbnail screenshot af de forskellige websites, er nok lige under petitessegrænsen for ophavsret. Der skal som nok være andre punkter hvor det de foretager sig er langt værre.
Rasmus skriver
> MIKKEL: – ““trust” -mærkerne minder folk om, at det kan være farligt at handle på nettet. Det er et af paradokserne ved disse mærker – de har kun deres berettigelse, hvis folk faktisk frygter netkøb lidt. Derfor har de en interesse i at underbygge frygten – for så bliver der jo mere brug for dem. Men frygt skaber ikke salg (hos dig, medmindre du sælger “trust” -mærker). Tværtimod!”
Det minder mig lidt om at det faktisk er farligere at køre op cykel med med cykelhjelm end uden (muligvis lidt “far fetched”):
http://video.tedxcopenhagen.dk/video/911034/mikael-colville-andersen
Moralen: Der er altid en fare ved at spille på frygt, da det kan give bagslag 🙂
Jacob Folmand skriver
Nu har jeg selv et par E-commerce hjemmesider, og thrustpilot har været hurtige til at opsøge mig, for at få mig i folden, til deres service.
Jeg er endnu ikke bugget under for presset, da jeg ikke bryder mig om konceptet i at trustpilot.dk er til for trustpilot selv og ikke kunden. De skaber et falsk behov.
Ydermere så er det jo for let for sites, selv at gå ind og oprette “fake” anmeldelser af dem selv – kræver bare lidt tid til at oprette unikke emailadresser og efterfølgende profiler.
Nu kommer så det trælse: Jeg har en del at gøre med andre e-commerce ejere – og vi har en fælles GRIM mistanke om, at trustpilot selv går ind og giver dårlige anmelser til ikke trustpilot registrerede e-shops. Af den simple årsag, at de altid tilbyder at gøre rent bord, når man vi oprette sig hos dem.
Der er ikke beviser men ret kraftige indicier – ud fra de såkalde anmelderes adfærdsmønstre, tidspunkter for anmelderser og andre anmeldelser.
vh Jacob
Nikolaj Mogensen skriver
Hej Mikkel
Tænker du stadig er skeptisk overfor Trustpilot (og forstår argumenterne). Jeg har skrevet et indlæg om hvorfor jeg er bruger Trustpilot anmeldelser i min markedsføring og hvordan det er guld værd:
http://nikolajmogensen.dk/trustpilot-–-gode-anmeldelser-er-guld-vaerd/
Cleverland skriver
Jeg kan da godt nok ikke forholde mig til hvordan eMærket kan skade en butik?
Det er jo logisk at Trustpilot kan, bla. på grund af negative anmeldelser.. Men eMærket ligefrem?
Jan Christensen skriver
Jeg går og overvejer, om vi skal hoppe på E-mærket og om vi skal vise trustpilot kommentarer i vores shop (anmeldelserne er fine høj score 9.4) men efter at have læst alle Jeres kommentarer er jeg ikke kommet nærmere en beslutning. Jeg kunne godt tænke mig at høre om Lars Krogh fik lavet sin test og med hvilket resultat. Hvad med kundeunderlaget/kundernes alder, er der nogle kundetyper som værdsætter mærkningerne mere end andre (f.eks. ældre)?
ask josephsen skriver
Hej
Når jeg shopper som privatperson kigger jeg altid efter trustpilot og e-mærket – og søger også nogle gange efter debatter og omtaler af webshoppen som jeg overvejer at handle i. Dog tror jeg det handler meget om, hvordan webshoppen ser ud – er den flot designet og virker professionel har jeg ikke lige så stort behov for “trust” som hvis den ser mindre professionel ud. Så måske, de lækre sider vil have dårligere resultater i A/B-tests end de mere amatøragtige shops ?
Bjarke skriver
På vores webside http://www.radon-måler.dk/radon.html har vores webmaster lavet således at kunderne kan lave anmeldelser. Der har ikke været særlig mange anmeldelser, men dem der er er positive. Men I princippet kan vi også slette dårlige anmeldelser.
Det gør, at der sikkert er mange kunder der er meget skeptiske overfor anmeldelserne.
Tror I at dette hjælpe på salget, eller det modsatte?
Vh.
Bjarke
Olav Møller skriver
Hej alle
Nu er der jo løbet meget vand igennem åen siden Mikkel skrev det første indlæg her. Min erfaring er at det er mere og mere standart at netbutikker samarbejder med både e-mærket og trustpilot, begge “varemærker” er ved at være godt kendte blandt forbrugerne og med den rigtige implementering er det i mange tilfælde en god forretning at investere i.
På regovs.dk bruger vi selv begge mærker og følger med i splittests og dokumentation på området og nogle gange skader det salget og i andre tilfælde(med den rigtige opsætning der hjælper og ikke forstyre kunden) kan det løfte salget med mange %, dette gælder også godt designede og kendte shops.
Venlig hilsen Olav Møller
Hans skriver
Virkelig interessant indlæg. Kan dog ikke i min vildeste fantasi forestille mig at e-mærket eller en god trust score skulle kunne få folk til at lade være med at handle i en webshop, og det er uanset hvor det er placeret i layoutet.