Shit happens!

Alle kan lave fejl og alle systemer kan fejle. Den perfekte verden findes ikke. Selv hvis alle gør sig al den umage de kan. Det må vi leve med.

Det afgørende er ikke om du oplever fejl, men hvordan disse fejl håndteres. Og her er der meget store forskel …

Som virksomhed må du leve med at du aldrig kan gøre alting perfekt. Fejl VIL ske, uanset hvor omhyggelig du er med alt hvad du laver.

Og som forbruger må du også leve med, at selvom du handler med nogle dygtige og engagerede folk, så kan der ske fejl. Selv de bedste fejler ind imellem.

Shit happens!

Det vigtige er, som sagt, hvordan disse fejl håndteres. Nedenfor har jeg opstillet nogle meget simple retningslinier for, hvordan jeg som forbruger synes det er rimeligt at fejl håndteres. Og det burde altså ikke være så svært for de fleste virksomheder, at leve op til:

1. Let kontakt
   Når jeg opdager en fejl, så skal det være let for mig at se, hvem jeg skal kontakte og hvordan, for at få rettet fejlen. Jeg forsøger altid at påføre kontaktinformationer alle de steder, hvor mine online kunder foretager en handling – f.eks. et køb eller et download.
    
2. Hurtig respons
   Alt efter hvor alvorlig fejlen er, forventer jeg som forbruger en hurtig respons. Hvis det er en fejl der forhindrer mig i at komme videre – f.eeks i en kønsproces, ibrugtagning af produktet osv, så skal der reageres hurtigt. Jeg sidder og venter …
    
3. Ordentlig forklaring
   Hvis fejlen blev løst med det samme, så giv en forklaring på hvorfor det skete og hvad der blev gjort for at fikse det. Jeg har ikke brug for alle de nørdede detaljer – bare et hurtigt overblik, så jeg kan se at sagen blev grebet ordentligt an. Hvis fejlen ikke ligger hos leverandøren, men er en såkaldt “fejl 40” (en fejl der skyldes et objekt der oftest befinder sig ca. 40 cm foran skærmen …), så forventer jeg en god forklaring på hvad jeg som kunde skal gøre for at undgå denne “fejl”. Giv mig noget brugbar hjælp, så jeg kan komme videre.
    
4. Lad være med at gentage de samme fejl igen og igen
   Jeg kan som sagt sagtens leve med, at dem jeg handler med som forbruger laver fejl en gang imellem, men jeg bliver lidt irreteret hvis de samme fejl dukker op igen og igen – særligt hvis det skyldes “sløseri” eller at simple tekniske fejl bare ikke bliver ordnet som lovet.

I forbindelse med mit seneste ehandels-projekt – salget af min nye bog, har jeg naturligvis heller ikke helt kunne undgå fejl – både fejl fra min side, og “fejl 40” fejl. I alle tilfælde har jeg forsøgt, at overholde ovenstående simple retningslinier. Særligt har jeg oplevet, at en lynhurtig respons – helst indenfor få minutter – gør folk rigtig glade. Det er klart. Ventetid er irreterende.  

En del af de “fejl” jeg har haft skyldes en dårlig kommunikation fra min side – f.eks. har nogle haft svært ved, at finde det rigtige password til bogen. Nogle leverandører ville måske mene, at folk er dumme, når de ikke kan finde det – det står jo i mailen! Men sådan ser jeg ikke på det. Jeg opfatter det som MIN fejl, at jeg ikke formåede at kommunikere det klarere, så alle let og ubesværet kan finde password’et. Så efter jeg fik denne fejlmelding de første gange, en af de første dage bogen var på gaden, gik jeg naturligvis i gang med at forbedre det. Det ser i det konkrete tilfælde ud til at have hjulpet – og således har jeg bremset den fejl og forhåbentligt gjort en masse kommnde kunder gladere.

Hvis ovenstående retningslinier ikke følges, når jeg som forbruger oplever en fejl, så bliver jeg til gengæld sur. Det er skide irreterende hvis jeg ikke kan finde ud af hvem jeg skal kontakte og hvordan, hvis der går 100 år før jeg hører noget tilbage, hvis det svar jeg får ikke hjælper en skid eller hvis den samme fejl kommer igen og igen.

Så, spar dig selv for sure kunder – hvis du følger ovenstående retningslinier, så kan du undgå mange dårlige kundeoplevelser (ikke dem alle – ingenting er jo perfekt, men mange).