Flyselskaber fumler fortsat online

Flyselskaberne har det svært for tiden. Eller rettere sagt, det har de haft længe. Specielt de store gamle flyselskaber. Ikke så meget de nye prisbillige selskaber som Ryan Air – de klarer sig faktisk temmelig godt, men mere selskaber som SAS, KLM og Brittish Airways.

De store flyselskaber har naturligvis alle mulige mere eller mindre kreative bud på, hvorfor det går så skidt for dem. De fleste af forklaringerne peger udad mod forhold som ikke skyldes flyselskaberne selv. Jeg ved godt det kan være svært at finde fejl hos sig selv, men måske er det nødvendigt for flyselskaberne, hvis de vil overleve.

For der er i hvert fald et – meget vigtigt, område som de virkelig ikke er så gode til endnu: Internet. Og det er et sort, og stigende, problem. For flere og flere af de rejser der bliver solgt, sælges over Nettet. Naturligvis. Hvis man skal researche en rejse – en ferierejse, eller en forretningsrejse, så er det ullige meget lettere på Nettet, frem for at skulle ringe rundt til de forskellige selskaber, eller køre ud og besøge dem.

Fordelene ved at bruge Nettet til køb af rejser er så åbenlys, at det ikke kan undre nogle, at så meget af salget er flyttet derover. Og netop derfor er det særlig vigtigt, at flyselskabernes websites fungerer godt. Det gør de bare ikke. Tværtimod! Særligt de store flyselskjabers websites er så elendige, at det kan undre, at de overhovedet sælger noget den vej. Det er i sandhed et sørgeligt syn.

Men lad mig komme med et par eksempler og nogle gode (gratis) råd til de store flyselskaber …

Jeg rejser en hel del, og bestiller som regel mine flybiletter online – når det ellers er muligt. Jeg flyver med flere forskellige flyselskaber, typisk de større, så jeg ser en del.

 

Sprogvalg
De fleste flyselskabers websites eksisterer på mange sprog. Men mange af de de store selskaber har valgt at implementere de forskellige sprog ved hjælp af cookies, i stedet for en logisk domæne-, sub-domæne- eller directory struktur. Det gør, at det som oftest er helt uigennemsigtigt for brugeren, hvorfor det website man besøger lige vises på det sprog det gør. Og som regel er det meget svært at lave om. Det behøver naturligvis ikke at være svært, alene fordi de bruger en cookie-løsning, men det er det bare tit

Jeg er flere gange selv blevet “fanget” i sådanne sprogfælder, uden helt at vide hvorfor jeg havnede der, og uden at kunne finde ud af hvordan jeg igen “slipper fri”. I mit eget tilfælde er jeg så tit endt med at lukke browseren ned, gå ind og slette mine cookies fra det domæne, og så starte forfra ved manuelt at taste adressen ind. Men det er jeg sikker på at rigtig mange mennesker ikke kan finde ud af eller gider. Meget forståeligt. Det gør jeg heller ikke altid selv.

Forestil dig, at man behandlede kunderne på samme måde i en fysisk butik … Faktisk kan jeg ikke komme i tanke om en eneste butik, hvor jeg nogensinde har oplevet denne form for helt uaccepable sprogforvirringer. Tværtimod er de fleste dygtige ekspedienter i stand til meget hurtigt at tilpasse såvel sprog som sprogtone til den enkelte kunde. Det ses specielt tydeligt i turistbranchen -men vent, er det ikke netop den flyselskaberne er en del af? Jeg er sikker på, at de godt ved hvor vigtigt det er at tale ordenligt til folk og f.eks. undgå sprogforvirring, men hvorfor gør de det så ikke online? Teknisk set er det ikke et problem at gøre det ordenligt – det kan man se på masser af internationale websites, også nogle af flyselskaberne. Men bestemt ikke dem alle, og det er i hvert fald med til at skræmme kunderne væk! 

Et gratis råd til flyselskaberne: Få styr på det med de sprogvalg! Så vil I med 100% garanti opleve bedre konverteringer på jeres websites = flere salg uden flere omkostninger.

 

Fejlbeskeder
På stort set alle de store flyselskabers websites oplever jeg ofte fejl. Fejl kan aldrig helt undgåes, men jeg synes der er lige lovlig mange. De vil sikkert påstå, at det er fordi jeg kommer til at trykke på det forkerte på det forkerte tidspunkt, eller skriver galt i et felt. Det kan jeg naturligvis ikke altid udelukke, men det er sådan set lige meget. Uanset om det er mig eller systemet der laver fejl, vil jeg have en ordentlig og brugbar besked på hvad der sker og hvorfor.

Og tro mig – det er en virkelig dårlig strategi at forsøge at skyde skylden for fejl over på kunden, uanset om det faktisk forholder sig sådan. Man sælger altså ikke ved at spille skolelærerinde-agtig overfor kunderne og skælde dem ud, når de laver fejl.

Allerede i det skund hvor fejlen sker, øges risikoen for at kunden forlader dit butik dramatisk. Nu er det op til dig at gøre alt for at det ikke sker, og det første og vigtigste punkt her er, at kunden skal have en ordentlig besked i et sprog der er til at forstå, og serveret på en måde så kunden ikke bliver unødig skræmt, eller bliver konfronteret med at det nok er brugerens egen skyld. At han er dum.

Faktisk er der en sjov lille historie at fortælle her. Jeg har fortalt den ved andre lejligheder, så undskyld hvis du allerede kender den …

Jeg husker en undersøgelser, der for nogle år siden blev lavet, som viste at over 80% af alle brugere af Internet mente at det var “lidt klogere” end gennemsnittet …! Take that 🙂 Det kan naturligvis ikke lade sig gøre, men det er nu engang sådan folk opfatter det. Længe leve optimismen! En anden undersøgelse viste så, at noget af det brugere hader mest på Nettet er, at blive konfronteret med situationer, hvor der sås tvivl om, om de nu faktisk også ER så kloge som de tror – klogere end gennemsnittet. Og resultatet af en sådan konfrontation viste sig da heller ikke overraskende at være fornægtelse – man forlader sitet, og fastholder troen på, at det er sitet den er gal med, ikke mig – for jeg er jo blandt de mest kloge på Nettet …

Så et gratis tip mere til flyselskaberne: Sørg for at der altid vises ordentlige fejlbeskeder der er til at forstå, ikke ser skræmmende ud, og som er brugbare. Og endnu bedre, vis et telefonnummer, eller link til live-support-chat så man kan kontakte jer her og nu, hvis alt andet går galt. Hvis jeg først skal til at bruge en halv time på at forklare det hele i en email, sende den, og vente jeg ved ikke hvor lang tid på et svar, så glem det. Så finder jeg bare et andet sted at handle …

 

Straf ikke kunderne!
Så sent som i går oplevede jeg det igen, da jeg skulle bestille en billet til San Fransisco. Jeg vidste lige hvad det var for en billet jeg gerne ville have, for jeg har snart fløjet den tur så mange gange, så jeg gik ind på KLM’s website og fandt den frem. Lidt dyr synes jeg – priserne er steget. Nå, men det må jeg vel så leve med, tænkte jeg og gik til betaling. Men efter at have indtastet korrekte credit card informationer, navn osv blev jeg mødt af en helt uforståelig og meget generel fejlbesked om at de ikke kunne behandle transaktionen bla, bla, bla …

KLM har så en Internet-support telefon, så den ringede jeg til. Og her kunne de godt se at min bestilling ikke var gået igennem. Manden tilbød så, at de kunne ordne bestillingen over telefonen, men understregede så samtidig at det ville koste noget mere. What? Det vil sige, at fordi KLM’s systemer ikke kan håndtere mit credit card i dag – et kort der ellers fungerer fint til dagligt både online og off-line, så skal jeg straffes med en højere pris. Det er ret grotesk!

Forestil dig, at man gjorde det samme i detailhandlen. Dette kasseapperart er desværre gået i stykker, jeg må bede dem om at betale nede ved den anden kasse … og ja, iøvrigt, det koster 20% mere ved dene kasse skal du lige huske på, ik! Hvor mange kunder tror du Brugsen ville miste med den strategi? Jeps, mindst lige så mange som flyselskaberne mister i dag, på den konto.

Så, endnu et gratis tip til flyselskaberne: Straf ikke kunderne for fejl i jeres systemer. Tværtimod. Tak dem for at de har hjulpet med at finde en fejl (uanset, iøvrigt, om det er en brugerfejl, eller en systemfejl), tilbyd dem rejsen til samme pris (naturligvis) og giv dem så evt. en lille “gave” oveni som tak for hjælpen. Det skaber salg og loyale kunder – den nuværende praksis gør det modsatte.

 

Spar på koden!
Når jeg går ind på sas.dk starter de med at smide over 6.000 tegns view_state kode i hovedet på mig. Hvad skal jeg bruge det til? Hvorfor skal jeg downloade alt det snavs for at se jeres side?

Dårlige undskyldinger er der sikkert nok af, men faktum er, at det ikke behøver at være sådan. Det er udelukkende sådan fordi dem der har kodet sitet er ligeglade med brugerne, eller fordi dem der har ledet processen ikke har forstand på de tekniske detaljer, og derfor bare overlader det til en tilfældig programmør.

Og det er langt fra kun SAS der sviner med koden. Faktisk gælder det for de fleste af de store flyselskabers websites.

 

Jeg kunne have nævnt mange andre forhold, som ikke er gode nok ved de stor flyselskabers websites. Men jeg vil stoppe her, i denne omgang. Pointen er i alle fald, at der er rigtig mange ting, som flyselskaberne kan gøre for at forbedre deres forretning i stedet for bare at brokke sig. Ret de fejl i selv kan først, og lad os så se på resten bagefter …