Click & Collect Shopping – Den Gode, Den Onde og Den Grusomme

Her under den anden store nedlukning har mange virksomheder valgt, at etablere – eller udvide deres Click & Collect services. Det er godt. Hvis det altså virker! Det gør det bare desværre langt fra alle steder.

I dette indlæg skal vi se lidt nærmere på både gode og dårlige eksempler – og hvorfor det er så katastrofalt for de virksomheder der leverer dårlige Click & Collect-oplevelser.

Krisen sætter (også) gang i gode ting

Udbredelsen af Click & Collect services ser jeg som en positiv udvikling. Det er endnu et tegn på det jeg kalder “Post Traumatisk Vækst” – vækst og innovation, der er skabt som en direkte konsekvens af noget traumatisk.

Jeg håber og tror at Click & Collect – på samme måde som meget af den øvrige innovation der har blomstret under krisen, vil fortsætte efter.

Men der er kæmpe forskel på dem der gør det godt – og dem der gør det skidt.

Click & Collect kan opleves som en forbedret services for forbrugerne – eller det direkte modsatte. Nogle af de værste eksempler er hovedrystende idiotisk.

Jeg har i dette indlæg samlet lidt af mine egne erfaring med Click & Collect.

Bilka: Når Click & Collect er værst

Lad os starte med min indtil videre værste oplevelse med Click & Collect.

Bilka er en de butikker, der fortsat må holde åbent fordi de sælger dagligvarer. at de så sælger alt muligt også har helt naturligt rejst en del kritik fra andre butikker. Men det er en helt anden sag.

Vi skulle bruge en ny dyne og de havde tilsyneladende en vi kunne bruge i Bilka. Men dels for at agere så ansvarligt som muligt og dels fordi det i bedste fald kan være hurtigere, valgte vi Bilkas Click & Collect.

Det var en stor fejl!

Det startede ellers godt nok. Vi fik efter forholdsvis kort tid en SMS med besked om at dynen nu var klar til afhentning. Men det var så også den eneste gode oplevelse.

For da vi kom frem til Bilka i Ishøj var det for det første meget svært at finde deres Click & Collect. Sæt da nogle tydelige skilte op! Men det var ikke engang det værste.

Da vi endelig fandt Click & Collect udleveringen blev vi konfronteret med en lang kø, hvor vi skulle stå udenfor i kulde og regn og vente på at blive ekspederet. Der klumpede folk sig så sammen i smittetruende nærhed.

Køen rykkede stort set ikke frem. Om der var for få på arbejde eller om deres systemer bare er langsomme ved jeg ikke. Men det vi efter nogle minutter fandt ud af var dels at varerne – i modsætning til hvad der stod i SMS-beskeden, bestemt ikke var “klar til afhentning”, og at det vi ville modtage når vi fik kæmpet os igennem køen blot var en udleverings-seddel. Med den i hånden kunne vi så stille os op i en ny kø – stadig udenfor i regnvejret, og vente på at de fandt varerne frem.

Det er for at sige det lige ud, en rød-dårlig service!

Vi gav op og gik i stedet for ind i butikken, fandt dynen og købte den. Det gik mange gange hurtigere end Click & Collect ville have gjort. Og derinde var der tørvejr og varme.

H&M: Den absurde (ikke-) løsning

Historien om Click & Collect hos H&M kan skrives meget kort – det tilbyder de p.t. ikke. De har nemlig valgt at lave en eller anden teknisk opdatering – lige her midt i krise-nedlukningen, der gør at de ikke kan tilbyde Click & Collect. Skide smart!

Men ikke nok med det. Som du kan læse af betingelserne ovenfor kræver H&M faktisk 44,90 kr. i Click & Collect afgift – samme pris, som hvis man skal have sendt varen med posten.

H&M udmærker sig – i min lille test, ved at være den eneste butik der kræver dummebøder af de kunder der selv vil hente varerne og støtte dem her i krisetiden. Det er ikke skide smart!

Man kan så slippe for afgiften, hvis man køber for over 150 – men da jeg bare skulle have et par briller uden styrke til 69 kroner synes jeg at straffen – relativt set, var for høj.

H&M dumper i den grad i Click & Collect testen!

Harald Nyborg: Plads til forbedringer

Harald Nyborg var ikke så hurtigere til at få etableret Click & Collect. Måske kom den nye nedlukning kom som en overraskelse for dem. Måske kunne de bare ikke blive enige med sig selv om de nu også ville det der Click & Collect-noget. I alle fald var det dumt. De er uden tvivl gået glip af mange salg.

Men nu er de så igang. Og da jeg løbende køber ting fra dem, så måtte jeg naturligvis prøve det.

Første udfordring var så, at de kræver at man handler for minimum 100 kr. Lidt mindre end H&M’s 150, men stadig dumt. Hvorfor overhovedet indføre den slags kunstige barrierer for køb, som de jo ikke har i deres almindelige butik?

I modsætning til H&M kan man hos Harald Nyborg ikke betale for at købe for lidt mindre. Jeg ved næsten ikke om jeg synes det er godt eller skidt. Nok meget godt, alt i alt, at holde sig fra dummebøder – bare åndssvagt at have den begrænsning i det hele taget.

Harald Nyborg er generelt dem der bruger mest tid at klargøre varerne. I hvert fald i mine tests. T-Hansen klarede det på få minutter, Bauhaus som regel på 1-2 timer, men Harald Nyborg tager op til 4-6 timer.

Jeg har kun brugt Harald Nyborg i Gladsaxe og her er det, ligesom hos Bilka, lidt svært at finde udleveringen. Der mangler bedre skiltning.

Og ligesom i Bilka skal man stå i kø udenfor – også når det regner. De kunne sgu da have knaldet nogle af de der party-telte eller parasoller op, som de ellers sælger. Hvor svært er det lige?

Til gengæld foregår ekspeditionen nogenlunde hurtigt og uden den Østeuropæisk inspirerede dobbeltkasse, som Bilka bruger. Den eneste anke er, at man i modsætning til hvad jeg troede, da jeg mødte op første gang, kan bruge den SMS som de sender til at få udleveret varerne. Man skal bruge e-mailen med ordrebekræftelsen. Men det undlader de at skrive i SMS’en.

Udleveringen – i hvert fald i Gladsaxe, foregår fra en interimistisk åbning ved bagindgangen. Det virker bestemt ikke som en løsning de har forestillet sig at fortsætte med når nedlukningen er overstået.

Hvis jeg skulle give Harald Nyborg karakter for deres Click & Collect ville det nok ikke ende på mere end et 4-tal. De består da, men det kunne godt være (meget) bedre.

Bauhaus og T-Hansen: Vinderne gør det bedst!

T-Hansen og Bauhaus er de klare vindere i min lille Click & Collect test.

Ingen af dem opkræver dummebøder, minimumskøb eller andre unaturlige forhindringer. Bauhaus plejer at give besked om at varerne er klar indenfor 1-2 timer. T-Hansen klarede det på under 10 minutter!

I begge tilfælde fungerer afhentningen godt. varerne ER faktisk klar når man kommer, man kan stå i kø indenfor – i tørvejr og varme, og der er sjældent mere et par minutters ekspeditionstid.

Hvorfor kan alle de andre ikke gøre det lige så godt?

Hvorfor er en god Click & Collect løsning så vigtig?

Nu og her handler det naturligvis om at fastholde sine kunder, når man ikke kan komme ind i butikkerne. Hvis man kan fastholde dem nu, får de ikke nye vaner hos andre og så er der større chance for, at de stadig er der, når nedlukningen er forbi.

Men som sagt både håber og tror jeg også, at Click & Collect har en fremtid efter krisen. For der er mange varer som det er meget lettere at købe på denne måde – hvis altså skidtet virker. Når det er produkter jeg kender vil jeg gerne slippe for de halve og hele timer det ellers ofte tager at komme igennem et større byggemarked.

Den konkrete krise-situation er en brandøvelse, som ruster butikkerne til fremtiden. Hvis de kan få det til agt virke godt nu – hvor der er ekstra pres på, så er de klar til tiden efter Corona.

Så det handler også om service-udvikling. De virksomheder der gør det værst, indfører dummebøder, minimums-krav til ordre eller lader kunderne vente i evigheder ude i kulde og regn, står tilbage som tabere i denne service forbedring. De andre har gode chancer for at vinde på det – som med alle andre service-forbedringer.

De virksomheder der tager fat om krisen, bruger den innovativt og udvikler deres produkter og services vil stå stærkere efter krisen. Og de fortjener det.