Gode anmeldelser af dine produkter og virksomhed er vigtigt. Det skaber tillid hos potentielle kunder og kan øge salget. Men det gælder naturligvis kun hvis dine anmeldelser faktisk ER gode. Negative anmeldelser kan have den modsatte effekt. Men hvordan sikrer du, at du primært får gode anmeldelser. Kan du, og bør du, “snyde” med dem?
Alt det og meget mere vil jeg se lidt nærmere på i dette indlæg.
Snyd med anmeldelser er ulovligt, men …
Man må ikke direkte snyde med anmeldelser – f.eks. selv skrive anmeldelser om sin egen virksomhed eller produkter. Og hvis man betaler for at få anmeldelser – f.eks. gaver eller rabat til dem der skriver dem, skal det tydeligt fremgå.
Der er generelt også krav om, at man skal vise alle anmeldelser – både de gode og dårlige.
Disse regler er rimeligt klare.
Der hvor det bliver lidt mere uklart er hvem man må opfordre til at skrive en anmeldelse og hvordan. Og det er primært her der er mulighed for en meget effektiv optimering.
På Trustpilot skriver de:
Invitere konsekvent og fair: Send invitationer til alle kunder på samme måde, uanset om du forventer en positiv eller negativ anmeldelse.
Forbrugerombudsmanden skriver i deres “Retningslinjer om offentliggørelse af brugeranmeldelser“:
Der må ikke ske en udvælgelse af anmeldelser til offentliggørelse ud fra brugernes positive
eller negative erfaringer med hændelsesforløbet ved købet eller en anden forudgående sortering af de kunder, der opfordres til at indgive en anmeldelse.
Nogle steder bliver det fortolket, som at man ikke må være selektiv i forhold til hvem man sender opfordring til at anmelde din virksomhed eller produkter. F.eks. skriver Forbrug.dk følgende (under henvisning til ovenstående vejledning fra Forbrugerombudsmanden):
Virksomheden må fx ikke nøjes med at sende opfordringer til en brugeranmeldelse til de kunder, den forventer, har haft en god oplevelse.
Jeg kan dog ikke finde eksplicit belæg for den påstand i Forbrugerombudsmandens vejledning
Og hvis vi kigger på Dansk Erhvervs anbefalinger, som advokaten Martin Jørgen har forfattet, fremgår det da heller ikke, at det skulle være et krav.
Vælg dine kunder med omhu
Selvom de fleste af os prøver udelukkende at få glade kunder, så er det jo svært helt at undgå, at nogle bliver utilfredse med det de køber eller selve købsoplevelsen. Det gælder både off- og online.
Lad os starte med at se på, hvordan du kan optimere anmeldelser hvis du har en online forretning.
Den mest almindelige måde at indsamle anmeldelser fra kunder er, at udsende en email med et link til det eller de steder hvor du gerne vil have de skriver anmeldelsen. Det kan f.eks. være på dit eget website, Trustpilot eller Google.
Mange sender dette link med i ordrebekræftelsen, men det vil jeg gerne advare imod at du gør!
For på det tidspunkt har kunden jo ikke modtaget produktet endnu. Det kan derfor virke upassende og irriterende at blive opfordret til at lave en anmeldelse. Og det i sig selv føre til flere dårlige anmeldelser.
Som minimum vil jeg anbefale, at du venter med at sende en opfordring til anmeldelse til kunden faktisk har modtaget det de har købt. Det alene kan give mange flere positive anmeldelser, og selv hvis man ser på de mest restriktive fortolkninger af lovgivningen ovenfor, kan jeg ikke se at dette skulle bryde nogle regler.
Men du kan tage det et skridt videre …
For alene det at en kunde har modtaget det de har købt, betyder jo ikke, at de er glade for det, eller købsoplevelsen. Du kan derfor med fordel vente til returretten er udløbet. Typisk er det 14 dage (eller mere, hvis du tilbyder det).
Hvis du første sender opfordring til anmeldelse på det tidspunkt er der større chancer for at kunden var tilfreds. Hvis de var meget utilfredse havde de jo returneret det. Og hvis det er den måde du sender opfordring til alle, kan jeg heller ikke se, at du bryder nogle regler.
Men du kan også tage det et skridt videre og sikre en endnu højere andel af positive anmeldelser …
Hvis du venter med at sende opfordring til anmeldelse til en kunde har handlet hos dig to gange, og ikke returneret varerne, så er du meget mere sikker på at de er glade. Det er jo primært tilfredse kunder der vender tilbage.
Dette vil naturligvis betyde, at du ender med lidt færre anmeldelser – afhængigt af hvor ofte kunder køber flere gange hos dig. Men jeg synes det kan være prisen værd i forhold til så at ende med mange flere positive anmeldelser.
Nogle vil måske mene, at denne metode er lidt på kant med reglerne. Men hvis det systematisk er denne måde du sender opfordring til anmeldelse ud og du gør det til alle kunder der har handlet to gange, så tror jeg lige du holder dig på den rigtige side af stregen.
Optimering af off-line virksomheder
Det er naturligvis ikke kun online virksomheder der kan have fordel af gode anmeldelser. Det er f.eks. meget vigtigt for restauranter og hoteller.
Bestiller folk plads på din restaurant eller hotel kan du naturligvis bruge nogle af ovenstående metoder, men det er jo ikke altid tilfældet og du vil i alle tilfælde kunne optimere det yderligere med fysiske opfordringer.
En meget enkel metode er, at trykke nogle små kort hvor du spørger kunden om de vil gå ind og anmelde deres oplevelse. Husk at tilføje en QR-kode, så de slipper for at skulle indtaste en URL manuelt.
På en restaurant kan du så, udover at have disse kort liggende i receptionen, udlevere dem personligt til gæsterne, når de er færdige med at spise.
Og det er så her, at du kan optimere det lidt …
For vi ved jo godt, at ikke alle gæster ender med at være lige tilfredse. Uanset hvor god mad du laver og hvor søde dine tjenere er, så vil der altid være nogle utilfredse kunder. Og du ved garanteret godt hvem de er, når middagen er ved at være forbi.
Hvis du nøjes med, personligt at uddele dine fortrykte kort til de gæster, som du er ret sikre på har være glade, så får du naturligvis flere positive anmeldelser.
Er dette på kant med reglerne? Måske lidt, men hvis kortene i princippet er tilgængelige for alle (om end ikke så tydeligt), så tvivler jeg på det kan vurderes som direkte ulovligt. Men er du i tvivl må du naturligvis lige tjekke med din egen advokat.
Vær kreativ …
Ovenstående er blot nogle få eksempler på, hvordan du med lidt kreativ tilgang kan optimere dine brugeranmeldelser. Jeg synes naturligvis altid at man som forretningsdrivende skal overholde lovgivningen, men der er jo ingen grund til at være alt for konservativ. Man vinder ikke hvis man isolerer sig selv i “flinkeskolen”.
Har du brug for sparring i forhold til dette eller andre online optimeringen, så er du som altid meget velkommen til at tage fat i mig på mail: mikkel@demib.com, nedenstående formular eller ringe på: 22 27 07 10. Så kan vi starte med en uforpligtende snak og finde frem til et budget/aftale der passer dig.
Se et gratis SEO webinar
På dette webinar kan du lære hvordan du undgår nogle af de mest alvorlige SEO-fejl og hvordan du bedst prioriterer de mange SEO-opgaver. Det er helt gratis.
