Forbrugerrådet kritiserer social media management

Flere og flere selskaber er heldigvis begyndt at tage de sociale medier alvorligt. Det er godt. For det er her deres kunder i stigende grad udtrykker deres holdinger til bl.a. virksomhedernes produkter og services.

Første skridt i en seriøs tilgang til de sociale medier er, at skabe et overblik over hvad der bliver sagt om din virksomhed, brands og produkter. Det findes der heldigvis værktøjer i dag, som kan hjælpe dig med.

Men nu er Forbrugerrådet så kommet på banen med en skarp kritik. De mener, at der er tale om en overvågning af kunderne, som de har krav på at blive oplyst om. Anette Høyrup, der er jurist i Forbrugerrådet, kalder det for “krænkende”. Men hvordan kan det være krænkende at lytte på det, som folk siger i fuld offentlighed? Og er det ikke i virkeligheden mere krænkende, at lukke ørene for den kritik som kunderne og markedet kommer med?

Det er meget svært at undgå, at få den opfattelse at Forbrugerrådet blot er bange for alt det de ikke helt forstår – hvilket stort set inkluderer alt, der er opfundet efter 2. verdenskrig. Særlig farligt er det, hvis det foregår på Nettet. Uha da, det er slemt det der Internet-noget …

Der har i mange år eksisteret “overvågningstjenester” der hjælper virksomheder med at holde øje med hvad der skrives om dem, deres brands eller udvalgte emner i aviserne – både i artikler og læserbreve. Jeg har aldrig hørt Forbrugerrådet brokke sig over denne praksis. Og jeg har aldrig set Forbrugerråpdet kræve, at kunderne på forhånd skal informeres om den slags “overvågning af kunderne.

Janni Christoffersen, der er direktør i Datatilsynet udtaler i Avisen.dk, at der umiddelbart ikke er noget ulovligt i overvågningen i af de åbne profiler og indlæg på de sociale medier. Der hvor problemet, rent juridisk, tilsyneladende opstår er, hvis overvågningen er “systematisk”.

Med andre ord, hvis virksomheder er sjusket med deres indvolvering i de sociale medier – og blot laver nogle tilfældige søgninger hist og her uden at systematisere arbejdet, så er det i følge Datatilsynet lovligt, men hvis de derimod – som man naturligvis bør, systematiserer arbejdet lidt mere, så kan det være ulovligt.

Det lyder jo helt absurd!

I artiklen oplyses det også, at kunder har ret til at få oplyst hvilke elektroniske informationer en virksomhed har liggende på dem. Jeg er ikke jurist, men det virker tåbeligt, at kunderne har ret til denne information fra overvågningen af de sociale medier, såfremt de gemmes på en harddisc, men derimod ikke har det, hvis al overvågningsdataen printes ud og gemmes i ringbind.

Har vi virkelig en lovgivning, der forbyder at bruge de åbenlyst mest effektive metoder til fordel for mere gammeldags? Hvorfor er informationer mere “farlige” når de gemmes elektronisk frem for på papir?

I det gamle Østueropa overvågede myndighederne mange af borgerne – særligt de systemkritiske. Såvidt jeg ved gemte de det hele på papir – det var jo før Internet og alt det der. Men jeg tror alligevel de fleste i dag vil opfatte netop denne overvågning for meget ubehagelig. Men det foregik jo også i al hemmelighed (i hvert fald officielt, omend de fleste nok vidste at det faktisk skete) og førte ofte til ubehageligheder for dem der sagde noget systemet ikke kunne lide.

Med Forbrugerrådets kritik, og Datatilsynets præcisering af reglerne for kundernes ret til at se elektroniske informationer en virksomhed måtte have liggende om dem, er der dog grund til at vi – der beskræftiger os med netop overvågning i de sociale medier, får undersøgt tingene lidt mere. Hverken jeg eller nogle af de virksomheder jeg og mit team arbejder for har lyst til at bryde nogle lovgivninger. På den anden side kan vi heller ikke ignorere de sociale medier, eller overlade overvågningen til tilfældige søgninger. Vi bliver naturligvis nødt til at kunne systematisere dette arbejde.

I første omgang er det muligt, at du bliver nødt til at begynde at informere dine kunder om, at jeres virksomhed overvåger de sociale medier – hvis I altså gør det (og gør I det ikke – og arbejder du i en større virksomhed, så skal i altså igang med det nu!). Det kan godt være det er klogt, i forhold til at sikre jer mod kedelige sager fra Datatilsynet. Nu hvor de er blevet opmærksomme på, at denne form for overvågning foregår kan det jo godt tænkes at de vil sætte ind overfor dem der, efter deres mening, ikke overholder informationspligten.

I anden omgang er der nok behov for, at der er nogle der går i dialog med Forbrugerrådet. Det virker ikke helt somom de forstår de sociale medier. Jeg vil dog give dem ret på et punkt – og det er at mange af forbrugerne nok heller ikke helt forstår de sociale medier. Mange tror stadig at det de skriver på Twitter og Facebook kun er noget deres venner ser. Spørgsmålet er bare, hvordan det bedst løses.

Er vejen frem at gøre forbrugerne mere bevidste om, at når de skriver noget offentligt, så kan alle se det? Eller det bedre, at bremse udviklingen? Jeg er naturligvis mest til den første løsning.

Jeg ved det ikke, men måske var der også nogle forbrugere der i tidernes morgen troede at ingen andre end deres venner ville se et læserbrev de sendte ind til en avis. I dag er der nok ikke nogle tilbage som ikke godt ved, at hvis ens læserbrev bringes i en avis, så kan hele verden læse det. Og det er vel også meningen – hvis man ytrer sig i fuld offentlighed.

Myndighederne selv foretager i øvrigt også en systematisk overvågning af nettet og de sociale medier. Således har jeg flere gange hørt, at SKAT’s medarbejdere tjekker folks Facebook profiler, for at se om der er overensstemmelse mellem tvivlsomme forhold de er ved at revidere, og så det folk skriver på deres profiler. Det synes jeg er fair nok. Men jeg har bare aldrig set SKAT oplyse mig – som kunde, om at de overvåger mig. Betyder det, at også SKAT forbryder sig med Datalovgivningen? Og kan vi som borgere kræve at skat udlevere alt hvad de har fundet om os på Nettet?

I alle fald er det her et område, som der er stærkt behov for, at der kommer noget mere afklaring af. Jeg kender som sagt ingen virksomheder, der ønsker at bryde landets love. Men der er tilsyneladende ikke klarhed over, hvor grænserne helt nøjagtigt går. Og går de der, hvor Forbrugerrådet og Datatilsynet giver udtryk for i artiklen i Avisen.dk i dag, så er der måske brug for justeringer af lovgivningen.

Men hvad mener du?

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ingen har stemt endnu - vær den første!)
Loading...
Om Mikkel deMib Svendsen

Mikkel deMib Svendsen har arbejdet med søgemaskiner siden 1996 - både med drift af søgemaskiner, med udvikling af søgemaskineteknologi og ikke mindst med rådgivning af virksomheder i hele verden. Hvis du har brug for rådgivning om SEO så klik her og læs mere.

Comments

  1. Rigtig gode pointer.

    Det jeg savner i debatten, er en generel indsigt i, at disse nye medier giver forbrugeren mulighed for komme til orde over for virksomhederne.

    Hvis en bruger kommer med en kritisk kommentar eller spørgsmål via en digital kanal, skal det så ikke være muligt for virksomheden gennem overvågning, at give svar på tiltale?

    Forbrugerrådet skulle i stedet arbejde på, at udarbejde guidelines for, hvordan virksomheder bedst udnytter disse nye kanaler til at komme tættere på deres kunder.

    Potentielt set, vil lovgivning på dette område være yderst skadelig for danske virksomheder, da de mister muligheden for at få indsigt i markedet og er derfor konkurrencemæssigt dårligere stillet end deres udenlandske konkurrenter.

  2. Du er ikke den eneste der syntes det er lidt underligt. Sagen der tilsyneladende startede forbrugerrådets interesse er dokumenteret af hende ‘det gik ud over’ på hendes blog.
    http://www.laramulady.dk/blog/2011/1/5/fullrate-big-brother.html

  3. Vidar Falkenberg skriver

    Spændende diskussion, og jeg er enig i at det er en forenklet kritik fra Forbrugerrådet som måske betyder at de ikke helt forstår sociale medier. De burde for eksempel vide at mange forbrugere henvender sig direkte/indirekte på facebook og twitter netop for at komme i kontakt med en virksomhed.

    På den anden side forestiller jeg mig at “systematisk overvågning” i Datatilsynets forståelse her er målrettet overvågning af enkeltpersoner på tværs af alle tilgængelige data. Hvis de indsamler al mulig info fra twitter, facebook, gowalla, google latitude og sammenstiller dette med CPR-register, tal fra SKAT osv. er det en praksis som bryder mod lovgivningen.

    Hvis man derimod foretager søgninger på emneord, virksomhedsnavn osv. er dette en personuafhængig søgning selv om den stadig er systematisk. Som regel er det indholdet som er mest interessant, ikke afsenderen, men det er også vigtigt at følge med på om indflydelsesrige personer kommer med kritik eller ros. At henvende sig direkte til denne personen kan vanskeligt betegnes som krænkende.

    Det er en vigtig debat som kommer naturlig med øget brug af nettet, og både for borgere, virksomheder og det offentlige er det nødvændig med klare regler.

  4. @Thomas Mejer — ja, det er ret interessant at læse de to historier over for hinanden. Journalistens skarpe vinkling, hvor kernepersonen (hende, det er gået udover) er udeladt, fordi hendes opfattelse af situationen (efter egne ord) var for positiv.

    Transparens ftw!

    Alt godt,

    Kasper
    http://mediebevaegelsen.dk/hvis-stoffet-ikke-passer-til-avisen-udelader-man-det-bare

  5. Tak for inket Thomas! 🙂

    Indlæget illustrerer meget godt to ting:

    1) Forbrugerne ser ikke det her som et problem – tværtimod, de ser det som god service. Og det ER det jo også. Naturligvis skal virksomheder reagerer på de ting deres kunder – og andre, siger om dem offentligt. Særligt når de gør de på en pæn og anstændig måde som Fullrate øjensynligt gjorde i den konkrete sag

    2) Journalister er ikke interesseret i kilder, der ikke bekræfter deres historie. Ikke engang når når den kilde der modsiger deres mission er grundlaget for deres artikel. Det er meget skæmmende for det journalistiske fag – og i særlig grad den konkrete avise og journalist. Shame on them!

  6. Et svært område at lave regler indenfor, hvis det er! Så jeg er helt enig i, at oplysning må være vejen frem.
    Vi kan ikke forbyde virksomheder i at prøve at blive klogere på deres kunder.

    Men hvordan man får oplyst dem der ikke ved, at det der bliver skrevet på Facebook mm. også kan ses af andre, den er desværre heller ikke sådan lige til. De samme personer læser jo sandsynligvis nok ikke din blog.

  7. Meget enig i dine pointer, Mikkel.

    Det eneste som trigger mig lidt er ift. blogindlægget i Thomas’ kommentar er at firmaet tager kontakt på email i stedet for “bare” at besvare på Twitter. Det er naturligvis prisværdigt at man går den ekstra mil for at kontakte kunden og hvis emailadressen er offentlig tilgængelig er det jo også helt OK at gøre det.

    Som firma, derimod, bør man nok tænke sig om en ekstra gang omkring hvordan man reagerer på fx. et negativt tweet. At besvare er helt OK – ja, faktisk et must hvis du spørger mig – men når man går skridtet videre skal man nok gøre sig lidt overvejelser om hvordan det bliver opfattet af modparten.

    I dette tilfælde er kunden meget velbevandret og åben for solciale medier, men der er bestemt også dem som, selvom de er bevidste om privacy og tilgængelighed af information, vil opleve det som ‘invasivt’ at man flytter fra den lette og åbne dialog på Twitter og direkte på email – og ultimativt kan de gode intentioner om en rigtig god service risikere at give bagslag.

  8. God artikel

    I gamle dage havde mange virksomheder overvågning af dels egne og konkurrerende virksomheders mediedækning med medieovervågning og presseklip, dette er der stadig mange der anvender i dag. Disse metoder har aldrig været sat i miskredit hos forbrugerrådet etc.

    Men det er vigtigt at vide om der kommer et forbud mod at kontrollere virksomhedens reputation på nettet i sociale netværk mv. Der søges jo ikke ud fra kriterier på den enkelte kunde, men på imagepleje af virksomhedens ry.

    Der er jo ikke kun tale om sociale netværk som Twitter, Facebook og lignende, her kan der også være tale om hadesider der beskriver om dårlige oplevelser. Eksempelvis har vi set sider med Vordingborg køkken, lortebil og mange andre tiltag i forbindelse med dårlig omtale.

    Forholdene i forbindelse med en evt. oplysningspligt vil efter min mening ikke være så problematisk, hvis der skal stå i forretningsbetingelserne at virksomhed xxx indhenter daglige kvalitets målinger, herunder data fra sociale netværk om virksomhedens produkter, kundeforhold, reklamationer mv. og lagrer disse data til statistisk brug, og eller foretager dispositioner på baggrund af disse oplysninger.

    I løbet af meget kort tid vil denne ekstra del i en forretningsbetingelse ikke være noget den enkelte bruger vil forholde sig til.

  9. Hørte det godt i radioen på vej hjem fra arbejde i dag. Jeg forstår slet ikke kritiken.
    Hvis jeg skrive dårligt om et produkt eller et firma online på nettet så er det sgu da fordi at jeg vil have nogen til at læse det og da helst det firma min kritik går på….!

    Hvis man skriver noget på Internettet kan hele verden læse det og det er jo ligsom hele ideen. Jeg forstår slet ikke denne kritik. Man skal jo huske at man også har muligheden for at være anonym på nettet hvis det er det man vil.

    Synes virkelig man her har skudt helt forbi….

  10. Den eneste fejl der er begået her er den email der er sendt til kunden. Fullrate burde, i egen sociale interesse, have svaret på Twitter.
    Virksomheder har foretaget overvågning i mange år i de skrevne medier, så det er der intet nyt i.
    Der hvor det bliver problematisk er når det bliver personligt. Læs mere her: http://wp.me/19rWI

  11. Jeg er umiddelbart af den opfattelse, at du skal holde fast i din pointe gående på, at Forbrugerrådet i udpræget grad har forbehold over for nye ting – herunder i særdeleshed vedr. ændringer i “mediebilledet”/nye muligheder for kommunikation. Det er vist det, der giver bedst mening i den konkrete sag…

    Og i øvrigt tak for dine andre indlæg på bloggen, som jeg løbende følger med stor interesse…

  12. Forbrugerrådet lægger sig nu fladt ned på maven og undskylder deres dumme automatreaktion på sagen. De siger nu, at de synes det er helt fint at virksomheder følger med i de sociale medier og kontakter kunder direkte som de kan se har et problem, som de måske kan hjælpe dem med.

    Det er jo godt at de kan indrømme en fejl. Respekt for det.

    http://www.comon.dk/nyheder/forbrugerradet-vi-tog-fejl-om-fullrate-1.384513.html

Speak Your Mind

*