Lever den vare du sælger!

Det burde jo egentligt være logik for burhøns, at man gør klogt i, som virksomhed, at levere den vare folk køber og betaler for. Men når det handler om f.eks. flyselskaberne har denne logik øjensynligt ikke vundet indpas.

Jeg ved godt, at jeg har brokket mig mange gange over flyselskaberne her på bloggen, men udover at jeg personligt kan blive skide irreteret over den ringe behandling man får som kunde, så synes jeg også, at de er et godt eksempel til skræk og advarsel for alle andre erhvervsdrivende. For flyselskaber er naturligvis langfra de eneste der laver den type fejl, som de efter min mening gør. Alle kan i princippet komme til det, hvis de ikke tænker sig om og er omhyggelige med deres arbejde.

Jeg ved ikke helt hvad der skete, da jeg skulle hjem fra USA i fredags, men da jeg skulle tjekke ind ved KLM-skranken for business class kunder, sagde de at der ingen plads var til mig – på trods af, at jeg havde bestilt, betalt, konfirmeret og forvalgt sæde lang tid i forvejen. Jeg fik besked på, at gå over til Air France, som de sagde i princippet var samme selskab. Det skulle dog vise sig at være mere af ord end praksis.

Over hos Air France kunne de ikke gør så meget, for jeg var åbenbart ikke oprettet med en billet i deres system. Så de sagde jeg skulle gå tilbage til KLM.

Jeg måtte frem og tilbage 4 gange før de til sidst fandt en plads til mig – men bare ikke på den KLM rute, og med det KLM fly, som jeg ellers omhyggeligt havde valgt, netop fordi det er den rute jeg bedst kan lide. Nu ville de have mig på et Air France fly med mellemlanding i Paris frem for Amsterdam. Paris er en lortelufthavn – det er defor jeg bevidst havde valgt Amsterdam. Og jeg havde lige så bevidst valgt, at flyve med KLM frem for f.eks. Air France eller British Airways fordi jeg bedre kan lide KLM.

Nå, men det viste sig så, at den billet de havde til mig var på turistklasse, frem for den business class billet jeg havde købt! Da jeg sagde, at jeg naturligvis ville have den business class plads som jeg havde købt og betalt for, var de i første omgang ret kolde. Det var ikke noget de kunne gøre noget ved, sagde de og bla bla bla bla. Jeg måtte presse på i over en halv time og bede om at snakke med folk højere oppe i fødekæden, før det til sidst lykkedes, at få en business class plads – men altså på Air France og den anden rute.

Det er grotesk, at man skal kæmpe sådan for at få den vare man har købt og betalt for. Og trods den timelange process endte jeg som sagt med en meget anderledes vare, end den jeg havde købt – en, efter min mening, meget ringere vare. Hele oplevelsen var bestemt ikke den business class service som man forventer – og som de også selv reklamerer med som en af fordelene ved at rejse på business class. Hurtigere tjek ind og bedre service fik jeg i hvert fald ikke. Business class pladsen fik jeg, men på et andet fly og en anden rute end den jeg havde købt. Det ville svare til at få en lunken og varm Pepsi Max, når man har bestilt og betalt for en iskold Coca Cola.

Og netop a pros pos cola, ved jeg at mærkevareproducenter som Barcardi har været rundt på bl.a. Amerikanske barer og tjekke, at når kunderne bestiller “Bacardi & Coke” faktisk også får Bacardi og ikke bare et eller andet billigt sprut. Hvis der snydes skrider Bacardi ind og har åbenbart en juridisk mulighed for det – i hvert fald i USA. Egentligt meget fair. Hvis man køber et par Nike sko forventer man jo også at man får detop det, og ikke et par billige sandaler fra Føtex. Jeg ville ønske nogle havde mulighed for at tage samme aktion på flyselskaberne.

Det er altså meget elementært, at levere den vare folk har købt. Det gør flyselskaberne langt fra og de føler sig i deres gode ret til, at behandle folk så skidt som det jeg oplevede. Juridisk har de det måske også, men det kan altså ikke undgå at have en negativ effekt på deres forretning. Og når det nu går så skidt for dem for tiden, så er det måske ikke ligefrem den smarteste strategi, at behandle folk så skidt, som mange oplever.

Så et godt råd til flyselskaberne, hvis jeg nu skal være lidt konstruktiv her til sidst, vil være ganske enkelt, at levere den vare folk køber. Det ville være et kæmpe skridt i den rigtige retning.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 1,00 out of 5)
Loading...
Om Mikkel deMib Svendsen

Mikkel deMib Svendsen har arbejdet med søgemaskiner siden 1996 - både med drift af søgemaskiner, med udvikling af søgemaskineteknologi og ikke mindst med rådgivning af virksomheder i hele verden. Hvis du har brug for rådgivning om SEO så klik her og læs mere.

Kommentarer

  1. For os der rejser en del er den slags historier desværre ikke så sjældne. Jeg havde en næsten tilsvarende oplevelse med Lufthansa fra Frankfurt til Los Angeles tidligere i år.

    Jeg kan også godt forstå en smutter i ny og næ med de mange ekspeditioner. Men det er den efterfølgende håndtering, det går helt galt med!

    Jeg plejer at sige, at man ikke skal bedømme folk på de fejl, de begår – men på deres evne og vilje til at rette dem. Og der hopper kæden af i langt de fleste tilfælde for flyselskaberne.

    Jeg tror, at de mere eller mindre kriseramte flyselskaber burde kigge mere på sager som den beskrevne og mindre på, om det er laks fra Norge eller Alaska, vi får serveret til middagen. Det flyselskab, der får styr på den slags, vil have en kæmpe fordel i den konkurrence, de står i allesammen.

  2. En ting er de situationer, hvor flyselskaberne slet ikke levere det der er købt – som det f.eks. er tilfældet med overbooking. Den slags burde ganske enkelt være ulovligt.

    Noget andet er, at de ofte ikke levere den vare der er købt og øjensynligt slet ikke vil se i øjnene, at der er forskel på forskellige ruter, flytyper og selskaber. Når jeg vælger en bestemt rute, et bestemt fly og et bestemt sæde er det fordi at det er det jeg ønsker – ikke bare et eller andet der ligner. Når jeg køber Nike-sko er det fordi at det er lige dem jeg vil have, uanset at Føtex måtte mene, at deres billige sandaler er ligeså gode.

  3. Jasper L. Jeppesen skriver:

    Ja, som ovenfor beskrevet, desværre en hyppig problematik. Jeg er fuldkommen enig, at evnen til at rette en fejl/løse et problem er en meget væsentlig faktor. Endvidere bør der være kongruens mellem in-flight- og pre-flight service! Personligt er jeg glad for at flyve SWISS business, men har desværre alt for mange gange oplevet, at blive udsat for en direkte fræk og ansvarsforflygtigende behandling. Eksempelvis ved overbookning og missed connective flight (som følge af forsinket ankomst af første segment). Det ville være rart, hvis rettighederne var mere gennemsigtige – ja – og fremfor alt blev taget seriøst af selskaberne. Aktuelt får man indtryk af, at man næsten er nødt til at flyve 1st class for at få en rimelig behandling i tilfælde af problemer! God rejse!

Skriv kommentar

*