Fejl 40 er en arrogant bortforklaring

Du kender sikkert godt udtrykket “fejl 40”, der bruges som en lidt hånlig forklaring på “tekniske problemer”. Med “fejl 40” menes at fejlen ligger ca. 40 cm fra skærmen – altså i hovedet på brugeren.

Men her forleden kom jeg til at tænke på, hvor forbandet arrogant i det i virkeligheden er, at bruge dette udtryk. Og ikke alene er det arrogant – det er dumt, for det løser nemlig ingen problemer.

Det er typisk teknikere – eller i hvert fald lidt mere teknisk kompetente mennesker, der bruger udtrykket “fejl 40”, når mindre teknisk kyndige personer ikke kan finde ud af at betjene et system, et website eller en applikation rigtigt.

Men ER det nu også i virkeligheden korrekt at kalde den en “fejl 40”? Er det virkelig brugernes manglende evner, der er problemet? Og er det overhovedet realistisk, at ændre på brugernes evner? Eller er det måske i virkeligheden hos udviklerne at denne “fejl 40” ligger?

På denne vil jeg svare et rungende: Nej, nej, nej og et ja!

Det er klart, at når vi snakker om avancerede professionelle systemer, som det kræver en form for uddannelse at bruge rigtigt, så kan brugernes manglende evner – eller den uddannelse det nu kræver, være et problem der kan tilskrives brugeren. Så kan det måske være OK at tale om en “fejl 40”.

Men for alle de applikationer, som det er meningen, helt almindelige mennesker skal bruge så synes jeg faktisk meget sjældent, det er korekt at kalde brugsproblemer for en “fejl 40”.

Hvis folk f.eks. har svært ved at betjene dit website eller bruge de funktioner du gerne vil have dem til at bruge (alt lige fra tilmelding til nyhedsbrev, debatter, blog-kommentarer, køb osv), så er det dit ansvar – så er det dig, designerne og udviklerne der ikke har gjort jeres job godt. Fejl 40 fejlen ligger hos jer!

Det er meget muligt at du og dine udviklere mener, at den måde i gør tingene på er bedst. Men hvis brugerne ikke kan finde ud af det, så er det bare ikke godt nok. Så har I lavet en fejl 40.

Indenfor udvikling af søgemaskiner var der i de tidlige år mange faglige diskussioner om, om man skulle forsøge, at gøre brugerne bedre til at søge (og give dem flere avancerede søgefunktioner) eller om man skulle fortsætte med den simple søgeboks, og så “bare” blive bedre til at levere bedre søgeresultater. Jeg argumenterede meget for det sidste og det var da heldigvis også den teori der vandt.

Selvom folk bruger søgemaskiner rigtig meget så er de nemlig ikke specielt interesserede i søgning. De gider ikke at skulle lære at søge avanceret. Det er for nørded. I hvert fald for det store flertal. De vil bare spørge enkelt – og få hurtige og rigtige svar.

For mange år siden arbejdede jeg på webbureau. Her var der en både dygtig og sjov udvikler. Navnet er i denne omgang ligegyldigt. En dag ringede en kunde ind, fik fat i ham udvikleren og klagede sin nød i forhold til et CMS vi havde leveret. Hun sagde: “Når jeg gør A, B og C så går det hele ned”. Svaret faldt promte fra udvikleren: “Jamen så lad da være med at gøre det!”…

Det var på den ene side et hylende morsomt svar. Jeg var i hvert fald i første omgang flad af grin. Ikke fordi de var et “frækt svar”, men fordi det på en hylende morsom måde godt illustrerer, hvor helt forskelligt almindelige brugere og udviklere tænker.

En udviklers logiske respons på at “A, B og C” får systemet til at gå ned jo netop at lade være med det -finde en anden vej at komme i mål. For en almindelig bruger udgør det en skræmmende oplevsle, en usikkerhed og frygt for at trykke på noget andet – for det kunne jo gå galt. Og hvad sker der så? Vi husker alle sammen stadig War Games … 🙂

Næste gang du – eller dine udviklere, får lyst til at udråbe et problem som dine brugere har som en “fejl 40” skulle du måske overveje om ikke du tager fejl. Om ikke det i virkeligheden er hos dig denne fejl 40 ligger?

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 3,50 out of 5)
Loading...
Om Mikkel deMib Svendsen

Mikkel deMib Svendsen har arbejdet med søgemaskiner siden 1996 - både med drift af søgemaskiner, med udvikling af søgemaskineteknologi og ikke mindst med rådgivning af virksomheder i hele verden. Hvis du har brug for rådgivning om SEO så klik her og læs mere.

Kommentarer

  1. Sebastian Leth skriver:

    “Fejl 40 er en arrogant bortforklaring” er en arrogant bortforklaring 🙂

    Spøg til side. Jeg ikke helt enig i dit oplæg, for det har samme slagside som “fejl 40” proklamationen – det er unuanceret.

    Sandheden ligger et sted og flyder midt i mellem de to udsagn. Du har ret langt hen ad vejen, når du placerer skylden for dårlig brugervenlighed hos udviklerne – men man vil uvægerligt møde brugere, som falder helt uden for kategori og ikke evner at betjene [en browser/en mus/et tastatur], hvor fejlen helt reelt består i brugerens manglende evner. Om man så vil gøre en joke ud af det eller ej, er en smagssag…

  2. En ting er, at jeg mener det næsten altid er en “applikationsfejl”, når nogle folk ikke kan finde ud af at bruge dem korrekt.

    Noget andet er, at ud fra en forretningsmæssig vinkel, så er det dumt ikke i det mindste at stræbe efter at kunne sælge til de “dumme brugere” også – for dem er der altså mange af 🙂

    Hvis man bare afviser “brugerfejl” som “fejl 40” så afskriver man sig måske også for en masse mere omsætning – hvis disse “fejl” f.eks. optræder i forbindelse med en webshop.

  3. Det er da i den grad relevant at tale om en “Fejl 40” (både i forhold til brugeren og udvikleren) – begge parter sidder jo de ca. 40 cm fra skærmen 😉

    Anyway, så er det min mening at henholdsvis udvikler og bruger har hver deres fornemme opgave: udvikleren skal forudse og imødegå alle de tænkelige (og utænkelige) fejl, som kan – og vil – opstå, når brugeren benytter et system. Brugerens opgave er at benytte systemet, som det nu engang er muligt (ud fra vedkommendes forudsætninger).

    Jeg mener derfor, at det er programmørens ansvar, at brugeren kun kan foretage sig det med systemet, som er hensigten (det jeg tænker på her er validering).

    … Det kan så være lettere sagt end gjort, at komme hele vejen rundt i forhold til fejl – det perfekte system findes ikke.

  4. Jeg var for nogle år tilbage ansat i supportafdelngen i et dansk IT-firma, hvor jeg havde kontakt til slutbrugere – og samtidig havde kontakt med udviklerne af det software som brugerne skulle anvende.

    En bruger meldte tilbage, at der ikke var nogen shortcut til en helt almindelig funktion i vores editor nemlig det at kunne vælge fed skrift. Det meldte jeg tilbage til udvikleren, som sagde: “Der ER da en shortcut til fed skrift, hun skal da bare trykke CTRL-Alt-Escape-F7”!

    Jeg diskuterede udviklerens svar med en anden supporter og han fortalte denne historie:
    To mænd er oppe at flyve in luftballon. Efter et stykke tid mister de orienteringen – de aner simpelthen ikke hvor de er henne. De får så øje på en mand, der går nede på jorden og beslutter at spørge ham. De lukker lidt luft ud af ballonen, kommer ned i nærheden af jorden og råber: ”Undskyld, du kan vel ikke fortælle os hvor vi er henne?” Og han svarer: ”Jo, de kan jeg da godt, I sidder i en gondol under en luftballon!”

    I begge ovennævnte tilfælde var svarene fuldstændigt korrekte, men vi kunne bare ikke bruge dem til en skid! 😉

    Min pointe er, at i de tilfælde hvor det bliver aktuelt at tale om fejl 40, kan det skyldes en “kulturforskel”. I det firma jeg arbejdede i valgte vi da også at indføre nogle “designgrupper”, hvor bla. jeg repræsenterede brugeren overfor udviklerne. Dermed udnyttede vi udviklernes evner til at udvikle, men fik samtidig implementeret funtionaliteterne på en måde, så brugerne kunne finde ud af at anvende dem. Det nedsate behovet for at tale om “fejl 40”. 🙂

  5. Hey Demib.

    Jeg synes faktisk at du har meget ret i det du skriver, og jeg lever faktisk efter det princip at det i de fleste tilfælde er mig selv der har lavet en fejl hvis ikke brugeren kan finde ud af at bruge min CMS løsning.

    For en del år siden synes jeg at mit system var så brugervenligt som det kunne være, indtil jeg fik en kunde som faktisk ikke kunne ret meget hvad angår det med computer. Jeg ændrede så hele strukturen og tankegangen og gjorde det en del mere brugervenligt, så kunden også kunne følge med, Og i dag har jeg kun ca. 2% som tager brug af de hjælpesider/supportsider jeg har til CMS løsningen.

    Det vil altså sige at jeg yder meget lidt support, max en opringning om måneden, og får næsten igen “fejl40” i dag 🙂 så det er jo helt fint. Men der vil altid være noget mere man kan gøre for at undgå at der sker sådanne fejl, og derfor bliver man som udvikler nød til at tilgodese alle typer kunder, og videreudvikle sit system så der ikke sker en fejl40.

    MVH Kim

  6. Det lyder som om du, Kim, har taget rigtig godt fat om problemerne og forsøgt at løse dem – i stedet for at pege fingre ad “de dumme brugere”. Det tror jeg som sagt også, i sidste ende, giver den bedste forretning – og glade parter hele vejen rundt 🙂

  7. Ja taget fat 🙂 det må man sige.
    Det er i hvertfald min opfattelse at jeg har utrolig glade kunder, som igen og igen kommer for at få lavet mere. Så ja jeg må sige at det er en god forretning at gøre det på den måde. det har i hvertfald virket for mig.

    men sådan er det jo tit i denne branche, nogen holder en høj standard hvor kun det bedste er godt, mens andre har en meget lav standard. der er nok flest af den sidstnævnte gruppe. 😉

  8. Når jeg udvikler et site, oplever jeg bestemt også at det er mit problem hvis brugerne ikke gør som jeg ønsker.
    Det samme udgangspunkt benytter jeg når jeg skal forklare noget der er teknisk og indviklet til en ikke fagnørd, og jeg prøver hele tiden at tale et sprog som alle kan forstå med færrest mulige fagord der blot forvirrer den ikke kyndige endnu mere.

    Uanset hvor logisk tingene måtte forekomme mig, er der altid en anden der ser det anderledes, og med det som udgangspunkt er det mit ansvar at lave, eller forklare tingene så alle kan være med.

    Og så er vi vist derovre hvor man kan agitere for at udvikleren ikke stiller sig tilfredse med at de selv mener at deres opgave er færdig, men i stedet tester og tester igen indtil de besøgende opfører sig som ønsket.

  9. Hæ, ja jeg kender det kun alt for godt, jeg slipper ikke bare en opgave når den er færdig.

    Jeg så lige BASTA på TV 2 i her til aften med QXL, Det kan man vidst kalde en fejl40 🙂

  10. Arrogancen behøver jo ikke være større, end at der er tale om at udvikleren har lavet en fejl 40. En fejl 40 synes jeg altid må tilhøre udvikleren, for hvis brugeren ikke kan finde ud af sitet, så har man ikke lavet det godt nok. Ganske enkelt.

    Men enig, bruger man “fejl 40” som en bortforklaring, er det en arrogant holdning!

  11. Der må være nogle, som ikke forstår en spøg, siden der bliver skrevet så meget om: fejl 40.

    Men det er jo snart typisk med alt, der skal diskuteres. Tag det dog fra den humoristiske side.

    Mit eksempel var: Jeg havde sendt fire mail til en bekendt, og som påstod, at kun
    at hve modtaget de to.

    Hvad gør man så. Beder ham om at gå ind på internet explorer og skrive fejl 40.

    Selvfølgelig tog han det som en spøg.

  12. Jeg synes det er rigtig godt hvis folk kan have det sjovt med hinanden – og lidt sødt drilleri er i den forbindelse også helt i orden, synes jeg 🙂

    Problemet er der, hvor bedrevidende tekniker-nørder, bruger fejl 40 som en arrogant bortforklaring af, at det pågældende IT-produkt har for dårlig brugervenlighed.

  13. Ord som “fejl 40” og “brugervenlighed” er jo også bare fuldstændig vandet ud, eftersom de bruges af alle i alle sammenhænge, hvoraf det ofte er fuldstændig ude af kontekst.

    Som webudvikler er jeg naturligvis lidt farvet i disse betragtninger, men for mig har begreberne mistet deres værdi, da det bruges i flæng. Det gælder iøvrigt med rigtig mange andre it-begreber, som oftes misbruges voldsomt.

    Måske det var lidt sort snak, og jeg sidder også bare her og bliver lidt muggen som en anden gammel mand der irriterer sig over at brugen af ord og begreber ikke altid er korrekte. Men kald min endelig ikke for Preben Christensen, det ville være et niveau for højt.

  14. Officer skriver:

    Synes lige der er 2 faktorer du glemmer…

    1) Så blev udtrykket oprindeligt brugt i elektronik branchen hvor man kunne undgå at støde kunder el. andre uforstående ved at kalde det “fejl 40” fx v. telefonopkald i service.

    2) 99% af alle computer brugere er enten ignorante, arrogante eller fuldstændigt mongoler til det – uden selv at vide det. Alle mennesker opfatter ting forskelligt, og opbygning af fx en hjemmeside skal oftest specialiseres så det henvender sig til netop én gruppe – men mange ting, fx kommunernes hjemmesider, kan ikke kun hæfte sig ved en bestemt gruppe fordi ALLE skal have let adgang – det gør det enormt svært fordi man i et sådan tilfælde ikke bare kan løse en opgave men samtidigt skal opfylde krav fra ALLE brugere. En af de ting man fx kan udpege ved kommunale hjemmesider er deres adgang og brugervenlighed for døve og folk med svag hørelse eller dårligt syn… Ikke noget som DU måske skænker en enkelt tanke, men som folk ligesom dig ville knævre løs om i en uendelighed hvis I pludseligt lagde mærke til at det manglede…

    Hvis man nu har brugt lidt mere end 10 minutter på internettet om dagen så opfatter man hurtigt de forskellige tips, tricks osv. og så er man ikke fuldstændig på herrens mark og sidst men ikke mindst så undgår man “fejl 40” – brugerfejl.

    – og hvis man ser efter vil man næsten altid kunne finde et sted hvor det er skåret ud i pap hvad du skal gøre… men det gider de omvandrende “fejl 40” jo oftest ikke bruge tid på – det er jo arrogant i sig selv.

  15. Din kommentar – og den holding der ligger i den, demonstrerer nu meget godt, hvorfor det var – og er, nødvendigt med det indlæg jeg skrev 🙂

    Og som købmand må jeg sige, at der er mange flere penge at tjene på, at droppe de der bortforklaringer med, at det bare er brugerne der er “omvandrende fejl 40” og i stedet for få fikset de fejl, der gør at nogle brugere ikke kan finde ud af at bruge dit produkt. Der er simpelt hen ikke meget salg i at fortælle, at det er deres egen skyld at tingene ikke virker.

  16. Janne Bacher skriver:

    Altså – et meget langt indlæg for noget som er knapt så kompliceret.

    “Fejl 40” er jo et “teknisk” udtryk, og handler vel i langt højere grad om at nogen har begået en fejl som ikke nødvendigvis stiller store krav til IT kendskab.

    Feks. ikke at sætte strøm til computeren, ikke at have sat keyboard eller mus til eller andet HELT simpelt som selv min mor godt ved hun skal.

    Altså en basis fejl – som kan begås af alle – selv nørder.
    Jeg synes “arrogant” er et meget stort ord.

    “Hvis alt andet glipper så tænd på stik-kontakten”.

  17. Jeg er helt klar enig med mikkel i denne situation.

    Nu arbejder jeg selv med IT til dagligt, og jeg laver da også fejl en gang imellem, men det gør mine kunder i hvert fald også skal det lige siges 🙂

    I disse situationer må man sætte sig “ned” på brugerens (kundens) niveau og vejlede dem så godt som muligt. Bare at lade “fejl 40” poppe op på skærmen, vil jeg også vurdere at være flabet og lidt arrogant

  18. Anders skriver:

    Ny arbejder jeg med techsupport og der findes sku masser af fejl 40, hvis en brugerikke kan indtaste sin pinkode fordi han har trykket på num lock, så er det i min verden en fejl 40, hvis en kunde ikke kan forstå hvorfor et program stopper med at virke når han trykker på “krydset” i toppen så er det en fejl 40. Men det er jo bare min mening 🙂

  19. I min tid på AUC var en fejl 40 noget man sagde til folk man læste med hvis de ikke forstod at følge vejledningen.

Skriv kommentar

*